Garantir, aux consommateurs, le recours à un médiateur

L'AFOC se réjouit de voir une de ses revendications aboutir. En effet le gouvernement met en place les conditions pour que le consommateur puisse recourir gratuitement à un médiateur.

Le 20 août 2015 le gouvernement français a enfin transposé, dans le droit français une directive européenne du 21 mai 2013. Celle-ci vise à améliorer les droits des consommateurs en cas de contentieux avec un professionnel, en exigeant le recours à un règlement amiable.

Le recours à un médiateur est désormais garanti par l'ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au droit à la consommation et plus spécifiquement au "réglement extrajudiciaire des litiges de consommation" la médiation est donc généralisée à tous les secteurs de la consommation et tout consommateur a droit d'y recourir gratuitement en vue de la résolution amiable d'un litige le concernant sans que les professionnels puissent s'en exonérer. "

Sont exclus :

• les litiges de consommation avec des services d'intérêt général non économiques (une administration par exemple), avec les services de santé fournis aux patients par des professionnels du secteur et avec les prestataires publics de l'enseignement supérieur.
• tous les litiges entre les professionnels ;
• les réclamations auprès du service de clientèle d'un professionnel ;
• les négociations directes consommateur et professionnel ;
• les procédures lancées par un professionnel à l'encontre d'un consommateur.

L'AFOC souhaite que les dispositifs de médiation existants se mettent en conformité avec les exigences réglementaires et qu'il soit procédé rapidement à une évaluation d'ensemble de leur fonctionnement.

A Paris le 18 septembre 2015

La secrétaire générale

Martine DEROBERT